郭彦文

　　养老机构的生存与发展，核心在于人。管理强人、服务能人、才艺达人、入院老人，这四类人是机构行稳致远的关键支撑。位置、环境、设施、价格、服务，是衡量养老机构运行质量的五项硬指标，其中服务是最核心的要素，而服务的落地终究要靠人来实现。因此，如何留住这四类人，是养老机构必须深耕的课题。

留住管理强人

　　管理能力是一种综合素养，与管理者的格局、视野、担当紧密相关。养老机构要坚持“量体裁衣、对症下药”的用人原则，将合适的人放在合适的岗位上，让擅长管理的人发挥统筹协调优势，让擅长实操的人专注服务落地，避免错位用人。

　　留住管理强人，要做到“用心用情、用薪用职”。一方面，给予其施展才华的舞台、匹配的管理权限、清晰的晋升空间，让其充分实现自身价值；另一方面，提供有竞争力的薪资待遇，回报其所创造的价值。对于可遇不可求的管理人才，要不惜代价引进，更要用心留住。优秀的管理者不仅能凝聚团队，更能为机构指明发展方向，是机构壮大的“定盘星”。

留住服务能人

　　一线服务能手是养老机构服务质量的直接体现者。管理者要通过“三个倾斜”——感情上倾斜、荣誉上倾斜、奖金上倾斜，打破“干好干坏一个样”的平均主义，让能人体会到付出有回报、优秀受尊重。

　　留住服务能人，不能只靠薪资一条腿走路，而是要兼顾物质与精神需求。对于有管理能力的服务能手，可以将其晋升到班组长等管理岗位，让其在承担更多责任的同时，获得成就感与荣誉感；对于生活有困难的员工，要及时伸出援手，用真情温暖人心，使其对机构产生情感认同。有归属感，才是其长期坚守的核心动力。

留住才艺达人

　　多才多艺的骨干是养老机构的“灵魂人物”，他们能将机构从单纯的“住所”升级为有温度的“社区”。这类人才的价值体现在多个方面：一是提升服务品质，通过兴趣教学、活动策划，为老人带来情感陪伴；二是降低运营成本，一专多能的特质可减少兼职人员开支，同时通过活动延缓老人机能衰退，降低护理风险；三是塑造机构文化，对外是打破刻板印象的“活名片”，对内是凝聚老人与员工的“黏合剂”；四是应对突发需求，灵活应变能力能在特殊时刻补位救场；五是打造竞争优势，其特长可形成机构特色，吸引有同类爱好的老年群体，甚至转化为创收项目。

　　机构要为这类人才提供展示才华的平台，让其发挥特长带动整体氛围，让老人在精神层面获得满足。这正是机构的核心竞争力所在。

留住入院老人

　　吸引老人入住只是第一步，长期留得住才是关键。要做到“一个合理、两个满足、三个到位”，全方位回应老人的需求。

　　“一个合理”即收费合理，让老人及家属感受到性价比。“两个满足”：一是满足饮食需求，针对不同身体状况的老人提供个性化餐饮。二是满足安全与精神需求，为不同兴趣爱好的老人搭建活动平台，让老人在机构找到精神寄托。“三个到位”则是感情到位、服务到位、活动到位。员工要主动与老人及其家属沟通，建立信任的情感纽带；服务要围绕老人的衣、食、住、行、医、乐等需求，以老人及家属的认可为标准；多组织适宜老人参与的活动，让机构充满生机与活力。留人重在留心，只有精准把握老人的需求，甚至给予超预期的惊喜，才能留住老人的心。

　　总之，养老机构的发展，离不开以上“四类人”的共同支撑。唯有以心留人、以情聚人，才能让养老机构真正成为老人安心、员工暖心的幸福家园，实现可持续发展。

　　（作者系山西省太原市迎泽区瑞源中康爱邻里社区养老护理院院长）