（一）需求定位标准化，精准定位服务需求

　　细化需求摸排，采用标准化工具掌握救助需求。根据救助对象需求类型和紧急程度，围绕日常生活、照护服务、资源链接及能力发展，设计标准化需求调查工具，全面搜集救助对象从日常生活到能力提升的系统性需求。如，海淀区在需求摸排中，综合纳入困难群众健康状况、经济收支、教育程度、居住环境、就业能力及社会融入等核心要素，设计《社会救助对象需求评估调查表》等标准化的系列表单，内容涵盖救助对象健康和就医需求、居住和环境清洁需求、心理与精神慰藉需求、就业与能力发展需求等多方面。在利用标准化需求调查表完成全区5000余名救助对象需求信息摸底调查的基础上，摸排梳理出30类需求，为各街镇精准掌握救助需求、开展具体服务奠定了坚实基础。

　　坚持分层分类，形成标准化需求清单。针对独居老年人、重病重残人员、困境儿童等不同类型的社会救助目标人群，根据年龄、性别、身体状况、收入和文化程度等，从基本生活状况、身心健康状态、社会支持情况、个人发展意愿等角度着手，按照分层分类汇总的方式，梳理标准化需求清单。如，顺义区将生活类、照护类、支持类三大类需求细化为12种具体服务，将生活类需求细化为膳食辅助、代购代步、居所清洁、生活用品支持、水电燃气支持，将照护类需求细化为日常护理、送医陪护、康复训练、健康监测，将支持类需求细化为能力提升、社会融入、资源链接等。在此基础上，针对每一类人群特点，进一步定制具体需求内容，从而梳理出系统性的标准化需求清单。

　　（二）服务过程标准化，全面规范服务过程

　　政策先行，设计标准化制度文档。坚持制度引领，根据服务类救助实施过程中的关键环节，制定标准化制度文档，为服务类社会救助标准化提供政策支持，构建全流程规范指南。如，顺义区出台《服务类社会救助操作手册》、《服务类社会救助需求评估手册》等文件，为服务类社会救助实施的标准化发展提供政策支持和制度规范。海淀区出台《服务类社会救助工作指南》，规范各街镇在服务类社会救助工作开展过程中的具体流程；出台《街镇社会救助服务督导检查工作指引》，明确年度救助服务工作任务、具体内容、操作标准和考核指标等，为救助服务实践划定基准线，确保救助服务工作规范高效。

　　过程管控，形成标准化服务过程清单。针对不同目标人群的需求，从服务频率、服务时长、人员配备、基本服务程序方面入手，设计出规范性较强的标准化服务过程清单。不仅规定服务人员的必备素质、服务时长及频次，并且针对预约、入户、离场等服务中关键动作列出标准化要求，从而减少服务过程中的沟通成本，提升服务效率。如，顺义区编制形成《服务类社会救助项目清单》，规定了一般清洁、生活照料、出行陪伴、就医陪同、健康检查、能力提升等12项服务的最低工作量、服务时长、服务频次、人员要求、实施关键动作要求及收费标准，形成标准化服务过程清单。

　　技术赋能，形成动态标准化保障措施。开发各类救助服务应用程序，在线上实时呈现线下服务过程中的关键信息。参与服务的社工通过使用应用程序，完成线上工单流转、服务GPS定位、服务人员核验等关键流程，保证其从确定服务开始、选择服务类型、服务过程影像记录、签字确认服务结束等环节，均可线上实现动态跟踪记录，从而为服务过程规范化提供可追踪的标准化保障措施。如，顺义区针对服务类救助，开发完成了“JZ顺服务（救助顺服务）”小程序，社工每次开展入户服务，会在小程序上进行打卡，并详细记录服务内容、服务方式、救助对象反应、沟通要点、现场服务照片等信息，利用技术手段呈现完整服务轨迹，不仅可以实时记录服务进展，也能及时发现服务过程中存在的问题并做相应调整。

　　（三）资源配置标准化，优化协同推动机制

　　协同合作，打造标准化资源阵地。以打造资源阵地为目标，整合优化多方资源，形成高效协同和长效运作的合作机制，不断扩大救助服务资源的供给面，实现社会救助服务资源扩容增效。如，海淀区将辖区内困难群众救助服务所、慈善工作站相融合，形成基层社会救助“1+1”工作阵地，并通过践行有场所、有人员、有功能、有标识、有计划、有制度、有活动、有设施、有台账的“九有”标准，联动多元救助主体，就近盘活辖区内多种救助资源，为困难人群提供助残、助困、助老、助学等服务。

　　因地制宜，形成标准化资源清单。坚持就地取材，根据救助对象所需，梳理辖区内资源清单，形成包括名称、组织类型、联系方式、地址、服务内容、收费标准等在内的资源清单，为实现资源联动、匹配救助需求筑牢信息基础。如，丰台区将辖区内公共福利机构、社会组织、爱心企业等资源纳入信息库，形成标准化资源清单。在此基础上，根据救助对象实际所需，积极联动标准化资源清单中的爱心企业认捐定制的“爱心项目包”，将困境儿童、残疾人等群体的个性化需求与社会爱心资源精准对接。这种认捐标准化“爱心项目包”的形式，有效调动了社会力量参与救助的积极性，实现政府、社会组织与企业的联动融合，促进了资源优化配置。

　　（四）服务评估标准化，提升服务满意度

　　完善体系，构建标准化评估指标。将服务过程质量监控、服务实效评价、服务满意度测评等细化为数据性的绩效指标，形成标准化评估清单，提升服务满意度。如，海淀区将服务过程、服务效果、服务满意度3个评估模块，细化为服务内容完成率、社会支持增加度、服务态度友好度、服务专业度等9项可量化评估指标，形成标准化服务需求评估清单，提升了服务评估的信度和效度。

　　以评促建，建立督导式评估模式。构建督导式评估的实施框架，全过程嵌入督导式评估模式。前期摸底分析时，与执行方共同开展项目需求分析、目标制定；中期评估时，帮助执行方发现项目开展中的偏差和困难，提供专业建议，促进项目优化；终期总结时，帮助执行方系统梳理项目经验，提炼可复制的优秀实践模式，为项目可持续发展提供策略性展望。这种以评促建的方式，将重点从以往的赋分评价放到促进项目的优化和可持续发展方面，对提升服务满意度产生了积极作用。如，海淀区逐步构建起嵌入式运营、陪伴式督导、孵化式支持的工作方式，以评估、督导驱动专业服务，全面提升基层服务机构的运营能力与服务品质。通过嵌入式运营，将督导融入日常工作，帮助确认项目目标，实时校准服务偏差；通过陪伴式督导，在服务全周期内定时开展月度汇报、季度通报、实地检查等各类督导活动，针对规范化建设、档案管理等进行面对面指导，提供专业的完善建议；通过孵化式支持，针对项目中的薄弱环节开展专项辅导和指引，帮助提升服务能力，促进项目未来发展和服务质量可持续提升。

　　北京市在探索服务类救助标准化管理过程中，仍存在一些值得研究和探讨的问题。

　　标准的理论性和实用性存在矛盾。一是纸面标准和现实存在脱节。大部分标准在制定时，会充分采用业内专家等专业意见，但在吸纳救助对象反馈、一线工作人员意见方面存在不足，一定程度上会造成标准和现实存在差距，导致标准在具体服务开展中难以完全贯彻执行。二是标准的动态性容易被忽视。标准化工具的内容可能无法及时捕捉到个体动态性和突发性情况，易产生标准的僵化。

　　执行标准化的能力有待验证和提升。一是执行标准化一定程度上增加了服务人员的负担，适应能力有待验证。践行救助服务标准化，需要一定量的数据录入、流程跟进等工作，客观上挤占了一线人员服务时间，从而可能产生因“工具化留痕过重”造成重形式而轻本质的问题。二是执行标准化的专业能力匹配度有待提升。一线服务人员可能尚未具备执行标准化的专业能力和素养，存在有标准难落实的现象。

　　标准化评估较易产生价值偏离风险。一是服务对象的话语权较弱，参与度不够。标准化评估中，类似于对服务的整体满意度、服务对象生活质量是否提升等问题较少，导致服务对象主观感受和体验感评估所占权重较低，不利于更客观和科学评价服务成效。二是过程性指标可能与真实结果存在偏差。囿于标准化评估中一些量化指标数据，如服务多少人次、开展多少活动等问题，较易产生为达标而评估的现象，导致评估数据可能无法反映出真实情况。

　　针对上述问题，可以从标准化内容转变、标准化执行转变和标准化评估转变3个方面为切入点，将服务类社会救助标准化进一步落脚于优化标准内容和赋能标准执行上，让标准真正服务于人、赋能于人，从而让标准化管理实现从有到优的飞跃。

　　推动标准化内容从“条框”转变为“弹性”。一是构建高精准度的标准化工具。如，可将标准化清单分为基础保障类和拓展引导类，前者提供必需的基础服务，体现出兜底保障的特性，后者则是各区、街道根据辖区资源和重点人群，创新开展服务，在标准化基础上体现差异化发展，提升标准精确度。二是建立动态调整机制。通过建立定期回顾和更新工作机制，确保每半年或一年收集来自一线工作人员、服务对象的反馈意见，从而根据现实情况变化对标准化工具进行调整和完善，促进其动态更新和持续优化。三是利用数字化方式实现标准的动态调整。如，开发服务类救助的数字工作端口，将标准化清单工具嵌入其中。每一个填写完成的工具清单，就是一个微型数据库，利用数字工作端口将它们汇聚起来，能够洞察救助服务的动态发展趋势，预测群体性服务需求，从而为动态调整清单提供有力依据。

　　推动标准化执行从“合规”转变为“赋能”。一是将视角从管理本位转化为用户本位，在设计和应用标准化工具中为服务对象赋能。标准化工具设计应以方便管理考核为原则，以精准、高效地响应服务对象需求为核心，每个流程和环节都应围绕“为救助对象带来更好服务体验”，充分考虑服务对象的重要性，以用户本位的视角为他们赋能，让其成为实践标准化的重要参与者。二是提升服务标准化执行的实效。标准化工具不能仅体现出工作人员在服务中必须要做什么，更要成为引导他们如何做得更好的操作手册和赋能工具，从而破解重形式轻本质的留痕过重问题。如，在标准化服务清单中增加包括服务核心原则、常见问题解决方法及风险预测等内容。三是重视服务人员标准化执行能力提升。通过定期组织培训等方式，积极为一线服务人员赋能，通过案例教学、情景模拟等帮助他们会用和善用相关标准，知晓标准化工具设计的逻辑和意义，不再局限于机械式完成既定任务，而从内心认可标准化工具的价值。

　　推动标准化评估从“考核”转变为“共创”。一是坚持“用户共创”原则，给予服务对象评估权。提升服务对象满意度和体验感在评估中的权重，可以通过深度访谈等方式，收集服务对象真实态度和想法。二是在合规的考核指标外，引入价值共创指标。通过开发包括服务对象赋能度、服务创新与解决力等指标，重点考察服务对象社会融入和支持率提升、服务人员为解决服务对象个性化需求开展的微创新实践等情况，从而引导服务评价从简单的完成任务升华为创造价值。三是持续推广发展性评估的理念。从根本上认识到评估目的不仅局限于打分排名，更要通过评估发现具体服务中的问题，诊断原因并制定改进计划，从而促进服务质量的可持续提升和未来发展。

　　（本文内容系原创，转载请注明来源《中国民政》杂志）

　　来源：《中国民政》杂志2026年1月下刊

　　作者：杨亚楠 范锴

　　作者单位：北京市困难群众救助服务指导中心